(Dễ hiểu) CRM là gì và 4 điều bạn cần biết khi bán hàng online

CRM là gì và 4 điều bạn cần biết

CRM là viết tắt của từ tiếng anh Customer Relationship Management - quản lý quan hệ khách hàng. Như tên gọi của nó, phần mềm CRM là một hệ thống để quản lý tất cả các mối quan hệ và tương tác của công ty bạn với khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng. 

Một vấn đề đang tồn tại ở nhiều doanh nghiệp hiện nay là thông tin chi tiết của khách hàng đang bị phân mảnh ở nhiều nơi:

  • Hộp thư email của nhân viên bán hàng
  • Tin nhắn của khách hàng trên Fanpage của Facebook
  • Tin nhắn Zalo của cửa hàng không thể kiểm soát nổi
  • Cuộc gọi về số tổng đài để tư vấn sản phẩm/dịch vụ ngày càng nhiều.
  • Công nợ của khách ở phòng kế toán.
  • ....

Ví dụ

Bạn phải quản lý tin nhắn khách hàng trên Fanpage như mình thế này. 

vi-du-crm-la-gi

Hoặc bạn phải chăm sóc khách hàng trên Zalo thế này:

vi-du-crm-zalo

Rồi làm sao bạn có thể quản lý hết được số điện thoại, email của những khách hàng đang có nhu cầu ?

CRM sẽ giúp bạn giải quyết phần này. 

Khi một doanh nghiệp muốn phát triển bền vững, tất cả các thông tin liên quan đến khách hàng cần tập trung và thống nhất tại một nơi để giúp cho nhân viên, quản lý, các phòng ban có thể tiếp cận và kết nối với nhau một cách hoàn chỉnh.

Và hệ thống CRM được thiết kế để giúp cho doanh nghiệp của bạn một cái nhìn tổng quan rõ ràng về khách hàng của bạn như họ là ai? Làm thế nào để liên lạc với họ? Làm thế nào để họ tương tác với nội dung của chúng ta? Làm thế nào để họ quay lại mua hàng?

Nói tóm lại

CRM là một hệ thống giúp bạn quản lý thông tin khách hàng tập trung tại 1 chỗ. Bạn có thể quản lý họ tên, email, số điện thoại,... của khách hàng. Bạn có thể đồng bộ tin nhắn từ Trang Facebook, Zalo, Tổng đài về cùng 1 nơi. 

Nói chung, CRM sẽ giúp bạn quản lý tất cả thông tin khách hàng

Vì sao bạn nên sử dụng CRM ?

Dễ dàng quản lý khách hàng

crm-la-gi-2

Rất nhiều công ty nhỏ chỉ lưu trữ thông tin khách hàng trong email hay phần mềm excel, và khi doanh nghiệp phát triển, thông tin khách hàng bị thất thoát và khó quản lý.

Hệ thống CRM giúp bạn dễ dàng quản lý thông tin khách hàng bằng cách tự động từ các kênh marketing khác, dễ dàng thêm các dữ liệu mới mà tránh bị trùng lặp, đặt lịch và nhắc lịch với khách hàng,...  

Theo dõi tình trạng đơn hàng

crm-la-gi-3

Bạn có thể dễ dàng theo dõi tình trạng đơn hàng của nhân viên bán hàng (đã ký hợp đồng, đang chăm sóc, đang giao hàng,...), từ đó có thể kịp thời đưa ra các biện pháp phù hợp như khen thưởng, phê bình, thêm chiết khấu để chốt đơn,...

Giao việc và theo dõi tiến độ công việc

crm-la-gi-4

Khi đã lưu trữ thông tin khách hàng trên CRM, bạn có thể giao việc chăm sóc khách hàng cho đội bán hàng hoặc chăm sóc khách hàng để họ gọi điện hoặc gửi tin nhắn SMS. Bạn có thể biết được bao nhiêu cuộc gọi họ đã thực hiện, chốt được bao nhiêu khách hàng, tiến độ làm việc mỗi ngày,...

Khi nào bạn nên sử dụng CRM

Làm sao bạn biết được cửa hàng của mình có cần thiết sử dụng CRM hay không ?

Mình sẽ chia sẻ tất cả cho bạn bên dưới nhé.

Không thể định hình được khách hàng mục tiêu của mình

Khi doanh nghiệp lên một kế hoạch kinh doanh, họ cần phải xác định rõ khách hàng mục tiêu cần nhắm tới để có thể tối đa lợi nhuận, và đạt được mục tiêu kinh doanh. 

Tuy nhiên nếu bạn không trả lời được các câu hỏi như đa phần khách hàng của bạn có độ tuổi bao nhiêu, có hành vi đặt hàng trên web hay đến cửa hàng, có gia đình hay còn độc thân… thì bạn cần một hệ thống CRM để có thể tổng hợp và có thể định hình tệp khách hàng chính của công ty mình.

Ví dụ

Nhìn vào thống kê tổng đài bên dưới, mình có thể biết được số lượng cuộc gọi đến, cuộc gọi đi và thống kê nhà mạng của khách hàng.

vi-du-crm-omicall

Tỷ lệ quay lại mua hàng của khách hàng thấp

Khách mua hàng của bạn xong nhưng cả tháng hay cả năm trời cũng không thấy họ quay lại mua hàng, mặc dù bộ phận chăm sóc khách hàng của bạn vẫn báo cáo là đã gọi điện mời gọi khách cũ mua hàng.

Để tăng tỷ lệ quay lại của khách, bạn cần một chiến lược hợp lý, và lúc này một hệ thống CRM sẽ giúp bạn làm điều đó.

Chức năng Phễu của CRM sẽ giúp bạn có thể theo dõi được hành trình của 1 người khách hàng.

vi-du-crm-omicall-1

Bạn có thể biết được khách hàng nào đang ở giai đoạn nào để bắt đầu vào tư vấn. 

Ví dụ

Khách hàng đang ở mục tư vấn thì bạn cố gắng chốt sale để họ qua mục Đã xong. 

Thông tin khách hàng bị phân tán

Có rất nhiều kênh để thu thông tin khách hàng từ offline như hội thảo, sự kiện, gian hàng,... cho đến các kênh online như Zalo, Facebook, webinar,... Tuy nhiên các kênh này đều không được liên kết với nhau, khiến cho dữ liệu khách hàng của bạn bị phân tán ở nhiều nơi, dẫn tới tình trạng thất thoát và làm cho quy trình chăm sóc khách hàng bị hạn chế.

=> Lúc này, bạn nên sử dụng CRM cho cửa hàng của mình.

Ví dụ

Đây là lúc bạn phải chăm sóc khách hàng bên Facebook.

vi-du-crm-la-gi

Còn đây là bên Zalo

vi-du-crm-zalo

Và đây chính là sức mạnh của CRM khi dồn hết tin nhắn về 1 nơi. Nhắn tin vầy thì bá cháy.

vi-du-crm-doopage

Bạn có thể chat cùng lúc với nhiều khách hàng trên cùng 1 giao diện luôn. 

Thông tin khách hàng bị trùng lặp quá nhiều

Bạn thử tưởng tượng khi một nhân viên chăm sóc khách hàng của một công ty gọi cho bạn thông báo bạn được tặng 1 món quà vì có ngày sinh nhật trong tháng, tuy nhiên 20 phút sau, lại cũng có một nhân viên CSKH khác lại gọi bạn với cùng câu nói đó thì bạn có cảm thấy khó chịu không.

Nếu các tình huống khách hàng nhận được nhiều email có cùng nội dung, nhiều cuộc gọi trong cùng một thời điểm,... thường xuyên xảy ra thì đó là dấu hiệu bạn cần một hệ thống CRM gấp.

Thông tin khách hàng không được kết nối giữa các bộ phận

Đội marketing chạy chiến dịch quảng bá và thu được /SĐT khách hàng, nhưng bộ phận sale lại không gọi điện ngay để chốt đơn. Hoặc là bộ phận CSKH báo cho khách đến cửa hàng để nhận quà, nhưng nhân viên tại cửa hàng lại không nhận được thông tin để đưa quà cho khách,... 

Nếu như dữ liệu khách hàng không được chia sẻ, kế thừa giữa các phòng ban, bộ phận hay nhân viên thì bạn cần một hệ thống CRM làm việc trên cùng một hệ thống.

Doanh nghiệp không kiểm soát được hoạt động bán hàng

Doanh nghiệp ngày càng phát triển tương đương số lượng khách hàng ngày càng tăng cao, tuy nhiên bạn lại không thể nào quản lý được các hoạt động trong bán hàng như không biết kênh nào đang bán hàng hiệu quả, không đánh giá được nhân viên xuất sắc hay không,... thậm chí không nắm được doanh thu, công nợ của công ty như thế nào.

6 phần mềm CRM phổ biến và uy tín

Mỗi công cụ CRM của mỗi công ty phát triển sẽ bao gồm các tính năng khác nhau, không bên nào là giống bên nào hoàn toàn cả. 

Thành lập từ năm 2010, OnlineCRM là một trong những nền tảng CRM ổn định nhất của Việt Nam với nhiều giải pháp CRM chuyên sâu cho từng doanh nghiệp như bất động sản, giáo dục, vận tải,...

OnlineCRM có 3 gói đăng ký là Cơ Bản, Chuyên Nghiệp và Toàn Diện với mức giá lần lượt là 300,000 đồng, 500,000 đồng và 700,000 đồng. Nếu bạn đăng ký từ 24 tháng trở lên sẽ được chiết khấu 10%.

crm-la-gi-5

Bitrix24 có gói miễn phí rất phù hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, với nhiều tính năng nổi trội như automation, đa kênh tích hợp SMS, livechat, form,...). Với hơn 35 công cụ để tự động hóa quản lý và giao diện cực kỳ thân thiện và dễ sử dụng nhất trong các công cụ CRM.

crm-la-gi-6

Onsale là phần mềm CRM của công ty NOVAON, một trong những doanh nghiệp quảng cáo hàng đầu Việt Nam, cho nên phần mềm Onsale của họ cũng tập trung vào giải pháp quản trị giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và hiệu suất làm việc.

Dù giá đăng ký của mỗi gói hơi cao, nhưng họ có bản dùng thử miễn phí để bạn trải nghiệm trước khi ra quyết định.

crm-la-gi-7

CRMViet thành lập từ năm 2010 với tầm nhìn trở thành nền tảng CRM hàng đầu Đông Nam Á. Họ đã phục vụ hơn 1500 khách hàng với nhiều tính năng nổi bật như tích hợp tổng đài IP, quản lý trên app điện thoại, dễ dàng tích hợp ERP và Facebook. Chỉ với 1 triệu đồng bạn đã có một hệ thống CRM chăm sóc khách hàng bằng SMS cực kỳ hiệu quả.

crm-la-gi-8

Omicall là tổng đài ảo ứng dụng công nghệ VOIP cung cấp dịch vụ thoại online, tích hợp CRM thông minh và hỗ trợ đăng ký 1900/1800, giúp doanh nghiệp bạn có một hệ thống tổng đài toàn diện. Với gói dùng thử 30 ngày miễn phí, bạn sẽ cảm nhận được những ưu điểm mà Omicall mang lại.

crm-la-gi-9

Getfly là phần mềm CRM đơn giản và dễ sử dụng với mức giá ổn nhất trong tất cả các phần mềm CRM của Việt Nam.

crm-la-gi-10

Là phần mềm lâu đời của Mỹ ra mắt từ năm 1999, Salesforce được hơn 150,000 doanh nghiệp sử dụng trên toàn thế giới. Gói Salesforce IQ CRM starter có giá thấp nhất là 20 euro cho một người dùng một tháng có gần như đầy đủ các tính năng giúp bạn áp dụng phần mềm CRM đẳng cấp nhất vào doanh nghiệp của bạn.

crm-la-gi-11

Halozend hoạt động trên nền tảng web tích hợp công nghệ điện toán đám mây nên dễ dàng sử dụng trên các thiết bị như máy tính bảng, smartphone, máy tình bàn hay laptop.

Halozend có gói đăng ký trọn đời, bạn chỉ cần trả tiền một lần cho một người dùng, và sẽ được đội ngũ hỗ trợ của Halozend chỉnh sửa và phát triển tính năng riêng theo nhu cầu của doanh nghiệp.

crm-la-gi-12

Zoho CRM được phát triển ở Ấn Độ vào năm 2005, là giải pháp CRM với giá tiền cực kỳ hợp lý cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhờ cung cấp tính năng hoàn toàn miễn phí cho 3 người dùng trở xuống nhưng vẫn đảm bảo giải quyết các vấn đề trong quản trị khách hàng.

crm-la-gi-13

Insightly CRM là hệ thống CRM chuyên về phân tích bán hàng và marketing với những tính năng nổi bật như tạo ra hình mẫu khách hàng mục tiêu cho doanh nghiệp, tạo phễu marketing hoàn toàn tự động và kết nối với các phần mềm của G-suite, Microsoft một cách nhanh chóng.

Với giá 29 đô/ người/ tháng bạn sẽ cảm nhận được sự tuyệt vời do hệ thống CRM này mang lại.

crm-la-gi-14

Với giá 40 đô/ người/ tháng, Sugar CRM mang cho bạn tính ổn định trong việc lưu trữ và định dạng nhiều loại thông tin khác nhau trên điện toán đám mây nhất so sánh với các hệ thống CRM khác.

crm-la-gi-15

Chốt lại

Mình đã giới thiệu cho bạn những tính năng của phần mềm CRM phổ biến nhất.

Nếu bạn có bất kỳ thắc mắc nào, hãy bình luận bên dưới, mình sẽ phản hồi trong vòng 24 giờ.

Xin chào bạn và hẹn gặp lại trong những chia sẻ sắp tới.

5 1 vote
Article Rating

Thanh Thịnh

CEO Enternet Việt Nam - Trung tâm đào tạo Kinh doanh online hàng đầu Việt Nam

CEO ThanhThinhBui.com - Website chia sẻ kiến thức Kinh doanh online hàng đầu.

Đối tác đào tạo chính thức của Sapo.vn, Accesstrade Academy, Tập đoàn Thingo Group,...

Xem tất cả bài viết

Click vào đây để xem Phản hồi của bạn đọc về Thanh Thịnh Bùi

guest
2 Comments
Mới nhất
Cũ nhất
Inline Feedbacks
View all comments
bac
bac
3 tháng trước

làm sao để có bảng mục lục đẹp như b vậy thanh thinh bui