Shop của bạn bị khách hàng bóc phốt trên Facebook ?
Phốt của shop lan truyền nhanh chóng mặt và bạn không biết cách ngăn chặn nó ?
Đối mặt trước vấn đề bạn không biết phải làm sao để giải quyết êm đẹp nhất? Cùng theo dõi bài viết dưới đây để có góc nhìn tổng quát về khủng hoảng truyền thông và cách xử lý hiệu quả cho mỗi trường hợp nhé!
Ví dụ:
Shop xử lý tình huống kém, không liên quan vấn đề
Khủng hoảng truyền thông mạng xã hội là gì?
Khủng hoảng truyền thông mạng xã hội là tình trạng khủng hoảng (tiêu cực) về tin tức, truyền thông qua mạng xã hội (Facebook, Instagram, Twitter, YouTube…). Nơi có hàng trăm triệu người dùng truy cập mỗi ngày. Khái niệm khủng hoảng truyền thông còn tùy thuộc vào mức độ tác động của vấn đề, người bị ảnh hưởng, xu hướng phản ứng của xã hội, phản ứng của giới truyền thông. Tất cả những điều này cần có thang đo nhất định.
Tuy nhiên không phải mọi bình luận tiêu cực đều mang lại khủng hoảng truyền thông.
Trong một thế giới đa chiều, tự do ngôn luận bạn không thể nào làm hài lòng tất cả của mọi người, bất cứ ai cũng có thể đưa ra ý kiến cá nhân. Họ có thể “tâng bốc” cũng có thể chỉ trích, dìm công ty/sản phẩm của bạn xuống. Tuy nhiên, nếu nhiều comment tiêu cực về thương hiệu của bạn đây có thể là dấu hiệu cho cuộc khủng hoảng truyền thông sắp xảy ra. Lúc này trách nhiệm của người làm quản lý truyền thông thực sự quan trọng, họ cần sự tinh ý để phát hiện ra sự bất thường và phản ứng lại với nó.
Để làm được điều này những nhà quản lý truyền thông cần phải lắng nghe và đo lường trên các kênh mạng xã hội của mình từ đó dễ dàng nhận ra “sự bất thường” trong các lượt tương tác phản hồi.
"Lắng nghe" những gì diễn ra trên mạng xã hội
Cần phải chú ý thận trọng cho một cuộc khủng hoảng truyền thông vì có thể “đánh sập” doanh nghiệp bất cứ lúc nào nếu không có sự chuẩn bị kĩ lưỡng. Một cuộc khủng hoảng truyền thông mạng xã hội bắt đầu khi một sự kiện nào đó làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến kết quả kinh doanh của công ty.
10 cách xử lý khủng hoảng truyền thông mạng xã hội phổ biến
Dưới đây là 10 lời khuyên cho doanh nghiệp để khắc phục khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội
1. Xét duyệt và có thể tạm dừng kế hoạch sắp tới trên mạng xã hội
Tình hình, bối cảnh xã hội liên tục thay đổi nên khi khủng hoảng xảy ra thương hiệu cần xem xét lại thông điệp, chiến dịch hiện tại có phù hợp với tình hình khi đó hay không. Nếu thông điệp không còn đúng ở thời điểm đó buộc phải thay đổi hoặc dừng ngay, hoãn tất cả lịch đăng bài trên mạng xã hội.
Tạm hoãn kế hoạch truyền thông đã chuẩn bị trước đó
2. Chuẩn bị chính sách trên mạng xã hội
Chúng ta không biết trước khi nào khủng hoảng truyền thông mạng xã hội sẽ xảy ra chính vì thế thiết lập chính sách mạng xã hội sẽ giúp việc phản hồi chính xác, nhanh chóng, hiệu quả khi khủng hoảng xảy đến. Một chính sách tốt sẽ cung cấp một quy trình chắc chắn, linh hoạt cũng như tổng hợp tất cả thông tin nội bộ quan trọng mà một doanh nghiệp cần để tiến lên phía trước.
Chuẩn bị chính sách mạng xã hội (quy trình tiếp nhận và phản hồi)
3. Lập đội ngũ xử lý khủng hoảng với các thành viên chủ chốt
Trong tình huống khủng hoảng khẩn cấp, đội ngũ truyền thông của doanh nghiệp có thể phải bổ sung nhân lực để hỗ trợ xử lý áp lực gia tăng. Doanh nghiệp cần phải xác định đúng đúng người để giao đúng công việc phù hợp với vai trò của họ.
Các công việc cần được phân công:
- Đăng tải những thông tin cập nhật
- Trả lời các câu hỏi và xử lý khâu chăm sóc khách hàng
- Giám sát các cuộc thảo luận rộng hơn và đánh dấu những thay đổi quan trọng
- Kiểm duyệt thông tin, xử lý những tin đồn thất thiệt
- Lập kế hoạch mục tiêu trung hạn
- Điều phối, giao tiếp với các bộ phận liên quan, các tổ chức bên ngoài
Lập đội ngũ xử lý khủng hoảng bằng cách phân công công việc cụ thể
4. Truyền thông nội bộ nhất quán
Cho nhân sự biết được chính xác những gì đang xảy ra một cách nhất quán, cởi mở. Tất cả mọi người đều nên được biết những gì được phép và không nên nói về khủng hoảng nhằm tránh những thông tin sai lệch, thất thiệt gây khủng hoảng trầm trọng thêm.
Truyền thông nội bộ một cách nhất quán
5. Giao tiếp trung thực, cởi mở và chân thành
Đối mặt một cách trung thực, xây dựng niềm tin, sự chân thành với khách hàng, cộng đồng thậm chí có thể là nhận sai lầm, chịu trách nhiệm về mình sẽ được ghi nhận và tôn trọng.
Đối mặt với vấn đề một cách chân thành, trung thực
6. Cần có công cụ hỗ trợ kiểm duyệt thông tin
Mặc dù các nền tảng mạng xã hội đã có những chính sách để bảo vệ thông tin của người dùng trong giai đoạn khủng hoảng nhưng cũng nên có các công cụ hỗ trợ kiểm duyệt thông tin khi ai đó chia sẻ những thông tin không chính xác đến người khác.
Cần có công cụ kiểm soát thông tin được đăng tải và chia sẻ trên mạng xã hội
7. Lắng nghe mạng xã hội để cập nhật thông tin
Để ngăn chặn khủng hoảng leo thang và tiếp cận đến những khách hàng mới, bạn cần ngăn chặn mọi nguy cơ dẫn đến khủng hoảng.
Để theo dõi một cách hiệu quả, bạn cần công cụ lắng nghe mạng xã hội để biết những gì đang xảy ra với thương hiệu của mình nhanh nhất có thể.
Cần có công cụ "lắng nghe mạng xã hội" để đo lường mức độ
8. Tránh các hoạt động “lợi dụng xu hướng” hoặc có khả năng tạo ra lợi nhuận
Khi khủng hoảng xảy ra, đừng mong việc lật lại tình thế mà ngược lại hãy làm những điều đúng đắn một cách khiêm nhường, đừng khoe mẽ thái quá sẽ gây phản ứng tiêu cực thêm làm tổn hại đến danh tiếng thương hiệu.
9. Dành chỗ cho những câu hỏi
Hãy chỉ dẫn cho khách hàng cách để tiếp cận với thương hiệu, bất kể đó là thắc mắc, khiếu nại về chất lượng sản phẩm/dịch vụ, giải đáp những thắc mắc, tương tác với khách hàng từ đó tạo cảm giác an tâm cho họ.
Xây dựng lòng tin nơi khách hàng bằng cách giải đáp thắc mắc, khiếu nại với thái độ chân thành
10. Chấp nhận đối mặt và xử lý vấn đề
Việc im hơi lặng tiếng chưa bao giờ là chiến lược tốt cả. Chỉ tạm ngừng mọi hoạt động khi doanh nghiệp đang rất gần với giai đoạn khủng hoảng mà thôi!
Tìm hiểu các khóa học kinh doanh online giúp bạn giải quyết khủng hoảng ngay trong một nốt nhạc
Nắm bắt cơ hội từ khủng hoảng
Tuy nhiên, đi cùng với việc bùng nổ mạng xã hội và các nguy cơ về khủng hoảng truyền thông, doanh nghiệp cũng có nhiều cơ hội và nhiều phương thức hơn để tiếp thu, ghi nhận những phản hồi từ khách hàng của mình về sản phẩm/dịch vụ. Mạng xã hội cũng là nơi giúp cho doanh nghiệp nhanh chóng phản hồi những thắc mắc, tâm tư của khách hàng nhằm củng cố niềm trong họ.
Kết luận
Trên đây là 10 nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông mạng xã hội do team Thanhthinhbui tổng hợp. Tuy nhiên tất cả chỉ là lý thuyết, bạn cần phải hiểu được mức độ khủng hoảng đang diễn ra để áp dụng linh hoạt những nguyên tắc trên.
Bài học rút ra sau cuộc khủng hoảng truyền thông đó là doanh nghiệp cần xem xét lại hình ảnh thương hiệu và cảm xúc của khách hàng để xây dựng hình ảnh của mình nếu cần thiết cũng như củng cố niềm tin nơi khách hàng. Hơn nữa, đó là xây dựng được hệ thống, phương án phòng ngừa rủi ro khủng hoảng trước khi khủng hoảng xảy ra để kịp thời ngăn chặn diễn biến xấu nhất có thể. Xem thêm về bài học kinh doanh!
